Studi Kasus iPhone-AT&T, pelajaran mengenai kualitas layanan


Dalam bisnis terdapat interaksi yang erat antara penyedia produk dengan konsumen. Pihak konsumen memerlukan produk yang ditawarkan oleh produsen sebaliknya produsen memerlukan konsumen untuk menjaga kelangsungan bisnisnya. Sudah menjadi suatu hukum bisnis bahwa hubungan saling membutuhkan tersebut harus dijaga dengan baik. Etika bisnis serta layanan yang berkualitas adalah salah satu cara menjaga bisnis agar tetap tumbuh dan berkembang.

Dalam bisnis teknologi telekomunikasi dan teknologi mobile baru-baru ini terdapat sebuah kasus yang menarik, walaupun terjadi di Amerika Serikat. Yaitu masalah layanan iPhone oleh AT&T.

AT&T merupakan salah satu provider telekomunikasi di Amerika dengan pangsa pasar yang cukup besar. Saat peluncuran produk iPhone, Apple sebagai produsen iPhone menjalin kerjasama dengan AT&T. iPhone di Amerika Serikat dijual dengan paket kontrak dengan pihak AT&T sebagai pihak penyedia jasa layanan telekomunikasi dan data. Tentunya perjanjian ini diharapkan membawa keuntungan untuk AT&T dan Apple.

Dan memang hal tersebut terjadi, animo masyarakat US terhadap iPhone sangat besar. Jumlah pelanggan AT&T yang mengambil paket kontrak iPhone makin bertambah. Ujung-ujungnya AT&T mendapatkan margin keuntungan yang cukup besar. Untuk tahun 2009 saja telah terjual 25,1 juta iPhone.

Seiring dengan bertambahnya pengguna iPhone ternyata memberikan ekses yang mempengaruhi layanan AT&T sendiri. iPhone sebagai smartphone yang kaya akan kemampuan multimedia dan akses data melalui mobile internet menjadikan bandwidth penuh sesak. Terutama dengan “menjamurnya” aplikasi-aplikasi (Apps) iPhone yang memerlukan bandwidth besar. Akibatnya layanan AT&T untuk iPhone “dropp”.

Laju pertumbuhan infrastruktur bandwidth AT&T tidak sebanding dengan laju pertumbuhan pemakai iPhone. Ditambah lagi dengan kebiasaan pelanggan yang menggunakan iPhone untuk mengakses aplikasi, situs yang “rakus” bandwidth. Menjadikan layanan AT&T jatuh sampai tingkat yang mengecewakan konsumen.

Para pemakai iPhone dapat menghabiskan data sebesar 560MB/bulan yang dimana streaming video merupakan porsi yang menghabiskan data terbesar. Bandingkan dengan pengguna RIM-BlackBerry yang hanya menghabiskan rata-rata 185 MB/bulan atau handphone Java seperti Motorola Razr 100MB/bulan.

AT&T mengambil keputusan bisnis membatasi secara ketat akses data para pengguna iPhone, alih-alih meningkatkan kapasitas bandwidthnya. Alasan AT&T untuk tidak segera memperbesar kapasitas bandwidth nya adalah menghindari tergerusnya laba oleh biaya yang besar untuk investasi.

Akibatnya muncul gelombang ketidakpuasan para pengguna karena mereka tidak mendapatkan layanan yang tidak sesuai dengan apa yang mereka bayar, dan apa yang AT&T janjikan. Bahkan untuk aktifitas panggilan telepon melalui iPhone sekalipun, mereka tidak mendapatkan kualitas layanan yang baik.

Tentunya hal ini akan berdampak buruk terhadap bisnis AT&T jangka panjang. Dalam bisnis telekomunikasi yang bersifat layanan, kepuasaan pelanggan sangat kritis. Jika banyak pelanggan yang memutuskan beralih ke operator lain tentunya akan berpengaruh terhadap kelangsungan bisnis perusahaan. Dalam kasus ini Verizon sebagai salah satu pesaing AT&T menawarkan kesiapan untuk menjadi operator iPhone selanjutnya.

Semoga kasus ini bisa menjadi pelajaran di tanah air bahwa untuk memberikan suatu layanan teknologi mobile dan telekomunikasi diperlukan strategi bisnis yang tepat, dengan mempertimbangkan layanan berkualitas serta keberlangsungan bisnis.

Sumber : BusinessWeek Februari 2010

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s