Kepuasan pelanggan dalam bisnis
Saat saya membaca buku-buku marketing, bisnis begitu sering istilah kepuasan pelanggan (Costumer Satisfaction) dibahas begitu detail, bahkan seakan menjadi mantra yang “sakti”. Bahkan dalam materi-materi pelatihan bagi karyawan-karyawan topik kepuasan pelanggan termasuk dalam “menu utama” pelatihan. Secara logika kepuasan pelanggan sangat penting dalam aktifitas yang menyediakan suatu produk bagi konsumen, misalnya dalam dunia marketing atau bisnis. Suatu kegiatan pemasaran atau kegiatan bisnis akan gagal jika dalam prosesnya tidak mampu memuaskan para pelanggannya. Secara kasar dapat dikatakan untuk pelangganlah kegiatan bisnis itu ada. Sehinga untuk mendapatkan keberhasilan bisnis atau pemasaran salah satu kuncinya adalah bagaimana kita “mengunci” dan “menguasai” pelanggan. Cukup masuk akal bukan ?. Sebagai konsumen atau pelanggan pasti kita akan merasa kecewa, kesal dan marah jika produk (barang/jasa) yang kita konsumsi tidak sesuai dengan harapan kita. Ujung-ujungnya akan hilang kepercayaan terhadap produk terkait. Akhirnya enggan untuk mengkonsumsi lagi bahkan paling buruknya dapat menularkan ketidakpuasan kepada calon pelanggan lainnya, jadilah apa yang disebut efek domino berlaku. Dalam era digital sekarang banyak institusi atau perusahaan-perusahaan yang menggunakan media digital untuk membina dan memupuk kepuasan pelanggan. Yang pernah penulis ingat adalah DELL Computer, perusahaan komputer terkemuka dari Amerika yang berbasis di Austin Texas membuat suatu “corong” komunikasi dan umpan balik dengan pelanggan melalui situs internet, Ideastorm.com. Dari situs itu mengalir masukan ataupun kritikan dari para pelanggan DELL terkait produk DELL. Dari ide-ide tersebut akhirnya DELL mampu mebuat terobosan-terobosan bisnis untuk mengikat para pelanggannya agar tetap loyal. Contoh kecil yang baru penulis alami adalah masalah kurang ramahnya pelayanan disuatu Coffe shop. Saat saya mencoba pertama kali ke sebuah tempat ngopi di Bandung, serentetan kesan yang tidak enak langsung dijumpai disana. Mulai dari muka pelayan yang kecut tanpa ada nada ramah yang sewajarnya diberikan kepada tamu sampai aturan-aturan tidak boleh duduk disembarang tempat. Langsung kapok ngopi disana lagi. Itu hanya baru contoh kecil.
Kepuasan pelanggan yang lebih luas (Kepuasan Pelanggan versi ++)
Dari suatu pelatihan saya mendapat “pencerahan” ternyata makna kepuasan pelanggan lebih luas dari hanya sekadar interaksi produsen dengan konsumen dalam jual beli produk. Lebih dari itu sebetulnya makna kepuasan pelanggan dapat diaplikasikan dalam setiap interaksi kita dalam hidup. Pelanggan (customer) dapat dilihat sebagai suatu proses atau pihak yang terkait dengan kita. Jika dipikir-pikir sebetulnya kita banyak memiliki “pelanggan” dalam hal ini pihak atau orang yang berinteraksi dengan kita sehari-hari. Mulai dari suami atau istri, anak, tetangga, rekan kerja, atasan, rekan kerja dibagian lain dan banyak lagi. Dengan kita berperan seperti sebuah perusahaan, ya sebuah perusahaan. Sampai salah seorang penulis mengistilahkannnya dengan You.Incorporation. Sebagai suami atau istri kita harus memenuhi hak pasangan kita begitu juga terhadap putra kita. Terhadap generasi penerus kita begitu besar tanggung jawab berupa “servis” yang harus kita berikan kepada buah hati mulai dari menjaga keimanan mereka, kesehatan, mentalitas, intelektual dan komponen-komponen lainnya. Lebih luas lagi sebagai komponen masyarakat atau suatu organisasi, peran kita dalam masyarakat atau suatu institusi menuntut kita memberikan “servis” yang memuaskan. Dalam hal ini kita mampu melaksanakan semua peran kita dengan amanah (amanah disini gabungan dari profesionalisme dan integritas). Ini bisa disebut sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan secara ++. Bayangkan jika kita mampu memberikan servis terbaik yang kita bisa kepada pihak disekeliling kita,tentunya itu akan memberikan hasil positif bagi diri kita. Dilingkungan keluarga kita bisa membina keluarga yang sehat sepenuhnya. Dalam lingkungan masyarakat kita bisa membuahkan suatu lingkungan sosial yang penuh energi positif. Begitu juga ditempat kerja, interaksi, alur pekerjaan mengalir secara harmonis jika setiap komponen pemegang tugas amanah dan betul-betul memposisikan sebagai pemeberi servis terbaik. Satu hal yang perlu dicatat, memberikan kepuasan pelanggan++ dengan tetap memperhatikan keseimbangan peran yang kita emban. Dilapangan bisa jadi konsep ini tidak mudah untuk diterangkan. Selain akibat belum mengakarnya buadaya ini juga kompensasi yang didapat lebih merupakan kepuasaan idelisme ketimbang imbalan materi yang instant. Tapi jika digali lebih dalam imbalan yang kita peroleh dari senantiasa memberikan kepuasan pelanggan dalam setiap aspek tanggung jawab kita, meruapakan imbalan yang sangat besar. Dalam ajaran islam disebutkan dalam sebuah hadist bahwa orang yang mulia adalah orang yang banyak memberikan manfaat bagi orang-orang disekelilingnya.
Siapkah kita mencoba memberikan kepuasan pelanggan versi ++ ?.
Fractal 